¿Sigue evolucionando la banca hacia una digitalización? o ¿se defiende a golpe de reacciones motivadas por la verdadera amenaza hoy en numerosos sectores?¿cuenta la banca con una estrategia acertada o, al menos, con una estrategia?
Apasionante es el calificativo que podría resumir el momento estratégico por el que atraviesa la el sector bancario. Surgen amenazas, competidores, productos sustitutivos y transformaciones de los agentes del mercado.
La unidad de negocio tradicional del negocio de banca minorista ha sido tradicionalmente la oficina, punto de venta y atención donde se esperaba y despachaba a un cliente quien demandaba un servicio muy definido. Durante décadas, el cliente acudía a la oficina en busca de demandas de crédito y servicios y era el personal de la oficina quien marcaba el ritmo de las transacciones y filtraba los clientes en función de la viabilidad y rentabilidad.
Las TRICS (tecnologías de relación de la información y comunicación) e internet han puesto boca abajo el sector y al cliente en el centro del negocio. Esto último está siendo mal digerido por muchos bancos, quienes están en la creencia todavía que se resuelve digitalizando los papeles y saliendo a visitar al cliente. No es solo eso.
El cliente no desea ser molestado con visitas que le hagan perder el tiempo. El negocio bancario se ha convertido en un diálogo (banca 3.0) entre el cliente y la empresa, pero no quiere escuchar monólogos. No está mal que el banco inicie ese diálogo siempre que sea sutil y muy sugerente, ya que los hábitos de venta y de compra sobre todo, han cambiado drásticamente. Es necesario que un banco abra todos sus poros y se posicione estratégicamente en espera de esa gesto del cliente. Es ahí, en ese momento cuando se debe iniciar un diálogo responsable y constructivo en que el cliente perciba la calidad de la empresa con la que interacciona. Hay que tener en cuenta que el cliente hoy cuenta con todos los escaparates bancarios en la pantalla de su teléfono y en cualquier momento decide su transacción. Ahora son los bancos quienes hacen cola en la pantalla del cliente, quien marca el ritmo y despacha en función de su tiempo, viabilidad y riesgo.
Pero, ¿qué transacción ofrecerá el banco?¿todas, o por el contrario se especializará en solo unas cuantas? ¿cómo reorganizará sus procesos de manera eficiente en este nuevo campo de batalla? y, sobre todo, ¿cómo reorganizará sus recursos humanos en este nuevo tiempo?
Hoy por hoy, es triste decir que son excepciones las entidades financieras que han decidido reestructurar sus plantillas y formarlas para este nuevo tablero competitivo, más bien son presas de pánico y de las exigencias de sus accionistas y demás «stakeholders» y tienden a maltratar y eliminar porciones ingentes de recursos humanos. Hay que decir que no hay talento suficiente como para reutilizar la fuerza laboral en la nueva dirección.
Me encanta el artículo de @Yolanda_BL en el que habla de la aplicación de la «teoría de Juegos» en el momento estratégico actual del sector bancario y expone dos alternativas básicas derivadas de la aplicación de esta teoría:
1.- Competir azarosamente a base de reacciones motivadas por los movimientos de la competencia y los cambios en el entorno.
2.- Cooperar mediante alianzas estratégicas con agentes complementarios en búsqueda de sinergías competitivas.
Sin embargo, la ralentización en la toma de decisiones, salvo honrosas excepciones como el BBVA, y la tradicional escasez de talento, imaginación y agilidad en este sector, han propiciado unas medidas motivadas por el miedo encaminadas a recortar costes de manera urgente e histérica, en lugar de repensar las estrategias. La medida más sangrante es el ninguneo y recorte de su principal activo, su personal, capaz de reinventarse de forma vertiginosa y deseosa de hacerlo para adaptarse al nuevo entorno.
Hoy la sociedad tiene forma de red (Sociedad en Red, de Manuel Castells) y todos los nodos son valiosísimos. Los empleados forman nodos valiosísimos, con amplia experiencia y potenciales clientes y transacciones potenciales generadores de rentabilidad.
Sin embargo, los nuevos actores avanzan discretamente sin hacer ruido. Pay Pal, Apple Pay, Wallet, Amazon, etc… son los nuevos competidores. Alguno de ellos han adquirido ya su ficha bancaria y pretenden hacer la nueva banca, que no es otra que la de financiar productos, pagar y transferir; el cliente no necesita nada más, salvo que quiera poner en valor su tesorería o ahorros y busque un asesor superespecialiado. Los GAFA (Google, Amazon, Facebook y Apple) ya se han posicionado y en breve unos nuevos bancos intangibles facilitarán los servicios necesarios. Y si no, que se lo pregunten a los «millennials«; según estudio reciente, estas generaciones indican que no necesitarán un banco convencional nunca, sino pasarelas de pago o nuevas formas de financiación como «crowdfunding» o «fintech«.
Se viene viendo desde hace años una verdadera disrupción en banca, pero parece que ya se está mascando la …. oportunidad.
