Hola de nuevo,
Hoy creo una nueva categoría en el blog, la de «Estrategias y detalles en negocios». Llevo mucho tiempo queriendo comentar todo lo que me viene a la cabeza cuando tengo alguna relación con alguna empresa, en muchos casos son pequeños detalles que dicen mucho de una organización, a favor o en contra. Muchas veces, un gesto insignificante habla de toda la organización, lo que nos puede tranquilizar o por el contrario, invitarnos a salir corriendo. Tiene mucho que ver con el campo de la Estrategia, tanto personal como empresarial, un campo que me fascina y de especial relevancia en nuestras vidas, no en vano, todos vendemos o transmitimos una marca propia.
Que seamos conscientes de nuestras fortalezas y debilidades y las sepamos poner en valor o sortear requiere un talento especial, que muchas organizaciones lo hacen de manera natural y otros son incapaces de alcanzar la empatía necesaria para conocer el sentimiento del cliente.
Este apartado me va a divertir pero me gustaría ser breve y conciso para no aburrir a las ovejas. En mis entradas repartiré Estrellas (como las Michelín a los restaurantes) siempre y cuando haya observado una estrategia adecuada, o bien, repatrié rayos cuando la satisfacción del servicio sea negativa o me llame la atención un detalle que se está descuidando.
Empezaré con un tema propio de estas fechas, los establecimientos de hostelería de carretera. Y lo haré con un claro RAYO, no por los recursos a su alcance o por sus productos, sino por desaprovechar los claros talentos y fortalezas.
La semana pasada bajé a Málaga a pasar mis vacaciones, a una de las localidades con más encanto de toda Málaga (Estepona). Pero durante el viaje no tuve más remedio que parar en uno de esos establecimientos que tiene por castigo el negocio. Antes de empezar, advierto que estos establecimientos de carretera tienen una fortaleza destacada, lo que las convierte en exitosas sólo por el hecho de existir. Esto es una gran peligro para el cliente, porque corremos el serio riesgo de ser tratados a patadas. Pero aún así, es triste tener un negocio hoy en día que tenga la bendición de tener un gran flujo de clientes y ningunearlos de la manera que lo hacen.
Nada más entrar por la puerta pude comprobar que la decoración al estilo victoriano inglés no le pegaba en absoluto a un establecimiento de la provincia de Jaen. Le proporcionaba un halo de romanticismo otoñal en una zona severa de sol y salpicadas por las chicharras de los olivares. A medida que me dirigía a la barra, pude observar la actitud del único camarero que la atendía, con cara de profunda tristeza y desaliento y color bajo mínimos, tez brillante y sudorosa y de pocas palabras. Tras examinar la carta, creímos conveniente pedir la típica tostada andaluza con aceite y tomate que tanto caracteriza a esta zona, pero el camarero meneaba la cabeza de lado a lado negando tal deseo y alegando que las tostadas sólo se servían hasta las 12,00 de la mañana. Vaya!, continué entonces mirando la carta y tras comprobar que todo eran ya raciones más típicas de la cena que para la hora del almuerzo, le solicité una tapita de chorizo con pan, a lo que también se negó por ¡NO TENER EN EXISTENCIAS!!.
Aquello me mosqueó porque claro, que un bar español no tenga chorizo es algo único. Entonces miré alrededor y ví un tostador por lo que le pregunté qué inconveniente tendría su jefe en ponerme una tostada con aceite, teniendo el tostador y sin tener si quiera que encender una plancha que posiblemente encareciera el producto. El camarero empezó a tartamudear y sin mirarme a los ojos me dijo: «espere, voy a comprobar si mi jefe se ha marchado y si así fuera, se la preparo yo». metió la cabeza tras la puerta de la cocina e inmediatamente la sacó y dijo, «tranquilos, ya os las preparo». Era un poco cómico, ya que me pareció que se había negado en un principio a servir las tostadas por falta de ganas por lo que, tras mi insistencia, tuvo que inventarse una excusa para servirlas.
Mientras las tostadas se hacían, nos sirvió una lata de refresco de cola, sin vaso, lo cual hacía todavía más incongruente la situación, ya que lo que se esperaba de aquel local con decoración romántica victoriana sería un vasito apropiado y cierto detalle en el servir, acompañándolo si fuera menester de algo de hielo, muy necesario en Jaén en Julio e incluso una rodajita de limón. Así se lo pedí y accedió a regañadientes.
Volviendo a la tostada, sinceramente, no me esperaba que fuera ningúna delicatessen, pero bueno, había hambre y no había más alternativas. Pero mi sorpresa fue cuando llegó el plato con las ansiadas rebanadas y pude comprobar que se trataba de unas rodajas de pan de hogaza de pueblo, de miga blanca, y un aceite espectacular, propio de aquella tierra, verde y macerado, con olor intenso y picazón en lengua y garganta. Aún sin tomate, aquello fue un manjar de los que me acordaré durante toda mi vida.
MORALEJA:
Un establecimiento que no tiene sólo la gran ventaja competitiva de la ubicación, lo que la convierte en exitosa con seguridad, sino que además posee otra fortaleza maravillosa que la podría convertir en un establecimiento de referencia sólo por este producto, tiene la obligación de ponerlo en valor y no solamente servirlo sino hacer gala de ello y divulgar sus excelencias, aunque sólo fuera por gratitud celestial. ¿Cuantas veces paran los viajantes en La Roda de Albacete para desayunar los famosos «miguelitos» y comprar para regalar e las familias?.
Sin embargo, tengo que adjudicarle un RAYO, por el servicio que transmite la sensación que se está atendiendo un castigo, el de tener un gran flujo de clientes. Quizá por este cansancio y aburrido de tener por castigo esta bendición, el personal del establecimiento esconde sus fortalezas, de las cuales son plenamente conscientes, para no tener que trabajar más.
Por tanto, adjudico un RAYO por la actitud del servicio, por esconder las fortalezas, por prohibir a la clientela un servicio digno, por una decoración incongruente que no permite amplificar la «story telling» del establecimiento y por tener un personal desmotivado que transmite su sufrimiento al cliente.
He de decir, que a otro cliente que no quiso insistir con las tostadas le sirvieron un plato de revueltos de trigueros, que si se lo ponen a una vaca para desayunar no me extrañaría nada. ¡No soporto esos platos que suplen la calidad con la cantidad!!! Si no sabes poner calidad, sirve poquito y evitarás un cabreo más importante del cliente, porque si encima le insultas al cliente arrojándole grandes cantidades, le haces sentir como un animal de carga, fácil de contentar siempre que le des mucha cantidad.
En fin, me hubiera gustado empezar otorgando estrellas, pero en época de vacaciones es fácil que los negocios nos traten así y hay que denunciar esta actitud de quien tiene el negocio como castigo.
Desgraciadamente, vivo en una ciudad muy turística (Toledo) y que cuida poco la calidad del servicio y me molesta que mi ciudad transmita este marchamo.
En esta nueva categoría me gustaría hablar de grandes habilidades y grandes insultos a los clientes y, sinceramente, me motiva bastante, porque es muy divicil sacar adelante un negocio y, cuando se tiene en la mano, es triste que se tire por la borda un futuro digno por la simple desidia.
Gracias por estar.